Customer Experience online: cos’è come migliorarla

L’85% dei siti, portali online, e-commerce e in genere tutte le aziende che lavorano o che sono presenti su internet , che concentrano i propri sforzi all’ottimizzazione della customer experience notano un aumento del loro fatturato. Non solo aumentano il loro tasso di conversione, ma il 92% di essi riscontra anche un impatto positivo sulla fidelizzazione dei loro clienti. Dopo questa dovuta precisazione è necessario dare una definizione quantomeno ad ampio respiro di cosa si intenda per customer experience.

“La Customer experience (abbreviata CX) è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda: non solo shopping, dunque, ma una interazione/relazione che include customer care e il  supporto e l’interazione con il brand”

Quindi si può tranquillamente dire che Customer Experience è l’esperienza a 360° che il cliente ha con una determinata azienda sia che essa operi online, offline oppure in entrambi i modi.

In questo articolo ci concentriamo però sulla customer experience online, e di come essa sia importante in termini di risultati per le aziende che operano su internet, come detto nella premessa del seguente articolo, svelando tre 3 tecniche per migliorare la qualità dell’esperienza di acquisto dei  clienti.

Uno dei momenti cruciali per un utente e/o cliente online , che si accinge ad effettuare l’acquisto di un bene e/o  un servizio è il Pagamento, le tre tecniche in questione si concentreranno su questa delicatissima e importantissima fase.

• Il Pagamento in un Clic

Offrendo il pagamento in un click su tuo negozio online  e-commerce, consenti ai clienti di effettuare rapidamente gli ordini senza dover inserire le proprie coordinate bancarie durante ogni acquisto.

• Richiesta di Pagamento via e-mail o SMS 

Oltre ai tradizionali metodi di pagamento messi a disposizione come carta di credito , bonifico bancario, PayPal e contrassegno cioè contanti alla consegna , quest’ultimo ormai sempre meno utilizzato dagli utenti finali perché quasi sempre le aziende applicano un sovrapprezzo non tanto per disincentivare tale modalità di pagamento ma perché queste ultime a loro volta sostengono un costo maggiore di spedizione perché i corrieri si trattengono una percentuale sull’importo del contrassegno che di solito oscilla intono al 3%. Una maniera  innovativa per richiedere il pagamento ai propri clienti, che sta benissimo affianco alle modalità tradizionali sopra citate, è inviandogli una richiesta o via e-mail , oppure a mezzo SMS. Il cliente in questo modo non è costretto a seguire il tradizionale iter di un ordine online, semplificando l’elaborazione del suo ordine  in maniera innovativa . Ci sono diverse aziende serie che offrono tale servizio agli e-commerce e  molte volte hanno già dei moduli e/o plugin compatibili e facili da installare con i principali e più diffusi CMS oggi presenti sul mercato.  Per capire cosa si intenda per  CMS e quali sono oggi quelli presenti sul panorama internazionale del mondo del web ti invito a leggere il seguente articolo “Cos’è un CMS ? Quale Scegliere?“

Tra le aziende che offrono tale servizio e cioè pagamento via mail o SMS troviamo:

• Klik&Pay: che oltre ai tradizionali servizi di pagamento mette a disposizione delle aziende  la possibilità, previa accettazione di un preventivo da parte dei loro clienti, di ricevere una mail o un SMS con un link per il pagamento.
• PayPlug: offre gli stessi servizi offerti dal Klik&Pay e fa del seguente slogan il suo punto di forza ” Semplificare i pagamenti degli e-merchants”
• PayMart: quest’ultimo come i primi due offre ottimi servizi integrati per il pagamento ,  in più da la possibilità di inserzionare in maniera illimitati prodotti  senza costi aggiuntivi per le aziende dando a quest’ultime  la possibilità di poter vedere i propri prodotti senza possedere e-commerce tramite il servizio one page shop. Infine offre tre pacchetti alle aziende cosi strutturati Basic – Pro – Enterprise:

Oltre alle aziende appena citate abbiamo tante altre aziende che offrono tale servizio o molto simili come: MyPos – Sumup – PaytWeak .

• Richiesta di Pagamento Rateizzato

La terza ed ultima tecnica legata al pagamento, volta a migliorare “Customer Experience” dei propri clienti è il pagamento Rateizzato.

Dare la possibilità ai propri clienti di avere l’opportunità di pagare in maniera dilazionata nel tempo l’importo dei propri acquisti oggi è veramente importante per essere competitivi. Logicamente l’utilizzo di questa leva per migliorare la Customer Experience dei propri clienti dipende dal tipo di attività svolta , o per meglio dire dal tipo di beni e servizi che si vendono , oppure , ancora meglio dal carrello medio del proprio negozio online e-commerce. Secondo studi condotti nelle migliori Università Americane ” se il tuo carrello medio è superiore a 150$, offrire ai tuoi clienti il pagamento a rate ti consentirà senza sforzi di agevolare il loro acquisto e li incoraggerà inoltre ad effettuare nuovi ordini in futuro”.  E’ inutile citare la molteplicità di aziende che operano nel mondo dei finanziamenti a cui un negozio online e/o e-commerce si può affidare la scelta dipende solo dal tipo di servizio che si vuole offrire, cercando di essere sempre originali innovativi e ponendo sempre al centro della propria scelta i clienti .